Preguntas frecuentes

Contamos con múltiples medios de pago, todos procesados a través de una pasarela certificada:

• Wallet de Mercado Pago
• Tarjetas de crédito Visa, Mastercard y American Express
• Tarjetas débito Visa y Mastercard
• Crédito ADDI
• PSE (débito desde tu cuenta bancaria)
• Efectivo
• SisteCrédito
• Botón Bancolombia

Sí. Los pagos se procesan a través de una pasarela certificada, tus datos viajan cifrados y nunca almacenamos la información de tu tarjeta. Además, cada compra queda respaldada con un número de orden para hacerle seguimiento.

Nuestra cobertura de envíos es a todo Colombia:

• Ciudades principales: para morrales el envío tiene un costo de $9.900 y para maletas de $14.900.
• Ciudades lejanas: el envío tiene un costo de $65.000.

En todo caso, verás el valor exacto del envío en el checkout antes de confirmar tu compra.

Una vez confirmado el pago, en ciudades principales el pedido llega entre 1 y 6 días hábiles; en ciudades lejanas, entre 4 y 6 días hábiles. En temporadas de alta demanda (promociones, fechas especiales) los tiempos pueden extenderse un poco.

Sí. Trabajamos con transportadoras aliadas que llegan a prácticamente todos los municipios del país.

Escríbenos por WhatsApp o a [email protected] indicando tu número de orden o el correo electrónico con el que hiciste la compra. Con cualquiera de esos dos datos ubicamos tu pedido y te contamos en qué etapa va.

Te enviamos el número de guía por correo electrónico una vez despachamos tu pedido. Si compraste ese mismo día, normalmente lo recibirás en horas de la tarde. Te recomendamos revisar también las carpetas de spam o promociones de tu correo.

Con el número de guía que te enviamos por correo puedes rastrear tu pedido en la página de la transportadora y ver si está en tránsito, en reparto o ya fue entregado. Si tienes dudas sobre el estado de tu orden, también puedes escribirnos por WhatsApp con tu número de orden a la mano.

Si tu compra es muy reciente, es probable que la guía aún se esté generando: se crea durante el proceso de despacho y te llega por correo apenas el pedido sale de nuestra bodega. Si ya pasó más de un día hábil desde la confirmación del pago y no la has recibido, escríbenos con tu número de orden y la revisamos por ti.

Escríbenos lo antes posible con tu número de orden y los datos correctos. Si el pedido todavía no ha sido despachado, validamos el cambio y actualizamos la dirección o la ciudad antes de generar la guía; siempre te confirmamos los datos completos antes de modificarlos. Una vez el pedido sale de nuestra bodega no siempre es posible cambiar el destino, por eso es importante avisarnos cuanto antes.

Nuestros productos están cubiertos por garantía frente a defectos de fabricación. Puedes crearla en línea desde el formulario de PQRS y garantías adjuntando fotos del daño; recibirás un código de solicitud para hacerle seguimiento a tu caso.

Sí. Tienes derecho al retracto dentro de los 5 días hábiles siguientes a la entrega (Ley 1480 de 2011), siempre que el producto esté nuevo, sin uso y con sus etiquetas. Para iniciar el proceso, crea una solicitud en el formulario de PQRS con tus datos y el número de orden.

Sí. Si estás en Bogotá puedes acercarte a una de nuestras tiendas físicas con la factura de compra y realizar el cambio directamente allí. Si el producto que eliges tiene un valor mayor, puedes pagar la diferencia en el mismo punto de venta. Consulta direcciones y horarios en nuestra página de tiendas.

Si no puedes acercarte a un punto de venta, escríbenos a [email protected] con tu número de orden y te indicamos cómo continuar.

Lo sentimos mucho: eso no debería pasar. Crea una solicitud de garantía con fotos del producto y del empaque tal como llegó, y nuestro equipo te dará solución lo antes posible.

Sí. Puedes encontrar nuestros productos en puntos de venta y distribuidores autorizados en varias ciudades del país. Consulta direcciones y horarios en nuestra página de tiendas.

Sí. Manejamos repuestos como tapas, pitillos y empaques bajo solicitud, según disponibilidad. Escríbenos a [email protected] contándonos qué referencia necesitas y, si puedes, adjunta una foto del producto; te confirmamos la disponibilidad y el valor.

En el carrito de compras encontrarás el campo para ingresar tu cupón. Escríbelo tal como lo recibiste y el descuento se aplicará al total antes de pagar. Los cupones tienen vigencia y condiciones, así que revisa los términos de cada promoción.

¡Claro! Tenemos un canal dedicado para empresas y distribuidores. Cuéntanos qué necesitas en el formulario de ventas corporativas y distribuidores y nuestro equipo comercial te contactará.

Inverhay es la compañía colombiana propietaria de la marca Lugano: es quien fabrica, importa y distribuye nuestros productos. Por eso el cobro de tu compra o la factura pueden aparecer a nombre de Inverhay: es completamente normal, es la misma empresa detrás de Lugano.

Visita la página Sobre Lugano para conocer nuestra historia, lo que nos mueve y cómo hacemos nuestros productos.